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“购买课程时承诺可随时退款,不料交钱报名后一切都变了样。”来自甘肃的陈杰(化名)向未来网记者表示,抱着提升学历的心态,2020年6月,其花费4980元在尚德机构报名了工商企业管理本科网络培训课程,却自此走上了一条漫长的“退款维权路”。 作为行业内的“老玩家”,尚德机构于2018年登陆资本市场,成为国内首家赴美上市的成人在线教育企业。然而,搭乘资本快车的同时,尚德机构却饱受投诉困扰,屡被曝出退费难、教学质量与宣传不符以及虚假宣传等问题。 据陈杰介绍,购买课程前,尚德机构的售课老师向其承诺称课程质量高,而且有服务顾问负责全程服务,购课后不满意可以随时申请退款。 然而,交钱报名后的陈杰却发现,课程实际质量与宣传时的描述大相径庭,不仅课程均为录播,内容较差,且系统频繁卡顿,期间也没有所谓的“服务顾问”对其进行管理与帮助。 2021年3月,陈杰提出了退款申请,但遭到了拒绝。“售后老师回复我称,报名后的24小时内可以全额退费,超过7日不允许退费。”
根据陈杰提供的一份课程培训合同,其中对退款问题做出了规定:“报名7日内可申请退费,其中报名24小时后可申请全额退款,报名24小时后至7日内申请退费需扣除综合服务管理费及已完成的服务期培训费(按日计算)”。 “签合同时尚德的老师未告知我退费有时间限制,且售课老师及上课老师均表示能够随时退款。”陈杰称,此后,其多次向尚德机构申请退款,但售后老师的态度非常差,对其退款申请回复敷衍,且拖延处理,至今其未收到尚德机构方面的任何退款。 无独有偶,来自山东的杨女士对未来网记者讲述了她类似的遭遇。2018年3月,其花费6980元报名了尚德机构行政管理本科课程。由于身体原因,杨女士仅在报名初期学习了部分课程,随后停止了课程学习。 近期,其登陆后发现学习界面显示课程过期,申请退款后遭拒。“购买课程时尚德的老师未提及服务期限一事,且承诺可以随时退费,对于合同中有关退费的规定我根本不知情。” 记者从杨女士提供的课程培训合同中看到,其中规定有“乙方自完成报名时起24小时内可向甲方申请解除本协议;自报名之日起7日后乙方不得以任何理由提前解除、终止本协议”。 杨女士表示,目前尚德机构回复称能够为其开通服务权限继续学习,但她认为尚德机构合同中关于退费的规定不合理,希望能够申请退款。 对于消费者反馈的上述问题,未来网记者联系了尚德机构公关部的相关人员,同时向尚德机构官网上的公开邮箱发送了采访函,截至发稿前未获得任何回应。 “从消费者与尚德机构签订的合同来看,其中关于退款的规定明显不合理,这些条款是尚德机构为了重复使用而预先拟定,且未与消费者协商的格式条款。”北京市京师(通州)律师事务所管委会委员韩艳艳律师在接受未来网记者采访时表示,合同中关于退费的条款不合理地免除了尚德机构自身的责任,加重了消费者的责任,限制了消费者的主要权利,属于无效条款。 同时,韩艳艳律师指出,双方签订的课程培训合同中或存在霸王条款。例如“报名24小时后可申请全额退款,报名24小时后至7日内申请退费需扣除综合服务管理费及已完成的服务期培训费(按日计算)”;“自报名之日起7日后乙方不得以任何理由提前解除、终止本协议”等,这些规定显然是培训机构利用信息不对称、供求关系不平衡等,排除和限制了消费者应该享有的解除合同的权利,将不平等条款强加给消费者,权利义务不对等,加重了消费者的责任,应属于“霸王条款”。 最高人民检察院民事行政律师咨询专家、上海律协知识产权委员会委员陈小兜也向未来网记者表示,合同中关于24小时内退费才能全额退款、收取综合服务管理费等属于不合理条款。“综合服务管理费是机构单方设定的明目,是否存在综合服务管理是不明确的,且培训机构应对合同中的关键问题明确告知,违背承诺的做法是违法的。” 公开资料显示,尚德机构成立于2003年,专注于成人职业与学历类考试、技能培训、国际教育和兴趣培训,培训内容涉及自考、MBA、会计等项目的考前培训等。 2014年,尚德机构从线下培训模式全面转型为互联网教育模式,建立起国内领先的成人教育在线直播平台。尚德机构官网显示,截至目前,尚德机构已累计服务全国上百万学员。然而,正是这样一家知名企业,近年来却频频被曝出虚假宣传、教学质量差、退费维权难等问题。
记者梳理后发现,早在2019年4月,《央视财经》曾曝光报名尚德机构课程的遭遇退款难的问题,并且在全国各地均有发生。另据极目新闻报道,今年4月,有消费者称在尚德机构花费上万元的考研课程遭遇退费难,在媒体介入后才得到解决。 此外,在黑猫投诉等投诉平台,涉及尚德机构的投诉量高达3万余条,“退费难”也成为投诉榜单上的高频词,此外,尚德机构的投诉内容还包括“诱导贷款”、“虚假宣传”、“霸王条款”等。 一位教育行业从业者向未来网记者表示,从多位消费者的投诉来看,目前退费维权难仍是尚德机构尚需解决的一大首要问题,长此以往,会对企业的声誉造成影响。 韩艳艳律师指出,尚德机构在合同中设置“霸王条款”,导致消费者面临退费难问题,不仅侵犯了消费者的合法权益,也影响了企业自身的公信力。“作为业内‘知名’的培训教育企业,应加强企业合规建设,规范自身宣传,提高服务质量,做好行业的示范作用。” |
