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某保险公司客户姜某确诊了重大疾病，全家一筹莫展。某保险公司收到理赔报案后，启动“重疾一日赔”当天理赔款到账，加之姜某报案及时，理赔款项当天到账，不仅为姜某的治疗提供了保障，也为其重拾了生活信心。各家保险公司不断简化理赔申请手续，加快理赔处理速度，在风险可控的前提下，为客户提供更有速度、更有温度的理赔服务。 姜某拥有一个十分美满幸福的家庭，然而天有不测风云，2021年1月姜某在某医院治疗并确诊为“肺恶性肿瘤”，听到这个消息，全家人陷入绝望之中。高额的医疗费用、后续可能带来的收入损失，让这个家庭一筹莫展。姜某亲眼见过身边的家庭因为一场大病陷入“经济泥潭”，多年的积蓄付之东流。 姜某想到前些年在保险公司购买了多份重疾险，于是第一时间拨打了保险公司客服热线进行报案。接到姜某报案后，保险公司理赔人员依据流程核查了姜某名下的保单情况。经初步核查，姜某在2002年、2012年及2014年分别为自己投保了三份重疾险，保额累计达到8.2万元。因姜某的出险情况符合保险公司“重疾一日赔”的赔付标准，在接到姜某的理赔申请后，保险公司理赔人员主动上门慰问、收集理赔资料，并于当天将理赔款打入姜某本人银行卡中。姜某称，当得知患病后自己内心是十分恐慌的，面对高昂的医疗费自己一度也想过放弃治疗，但是，正是由于保险公司理赔款的及时到账使自己重拾生活信心，也真切地体会到了保险的保障功能，缓解了治疗过程中给家庭带来的经济压力，并为保险公司快速、高效、便捷的理赔服务点赞。 本案例是在客户及时报案的前提下，保险公司通过不断优化理赔服务流程，积极安排调查人员上门收集资料，主动为客户提供“重疾一日赔”极致理赔服务，保护了消费者依法求偿权的典型案例。 《保险法》第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外”。根据《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）的工作要求，保险公司应多措并举地加快理赔时效，维护消费者的合法权益。同时，《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外”。 消费者在应对出险情况发生时，除了必要的施救、处置等环节外应第一时间向所投保的保险公司进行报案。保险公司接到报案后，公司理赔工作人员将根据被保险人、投保人出险后的实际情况作出相应决定。例如，对于重大案件，保险公司将组织现场查勘；对于疾病或意外伤害案件需补充证明材料的案件，保险公司将会根据保险种类作出相应提示。 及时报案是享有依法求偿权的第一要务，目前各家保险公司对于及时报案的客户提供多项特色理赔服务，如报案短信慰问、主动告知理赔所需资料、住院探视、小额快赔、重疾先赔、直付式理赔、服务专员协助代办理赔等。及时报案不仅有助于保险公司尽快认定保险事故的事实，也有助于保险公司理赔专业人员依据相关法律规定和保险条款作出及时的理赔决定，保障被保险人或受益人依法求偿权益。如不及时报案，将可能造成因保险事故责任认定不清楚遭到拒赔和理赔时效过长的后果。 恶性肿瘤已成为威胁人类健康的头号杀手，通过对部分寿险公司理赔情况作进一步分析可知，因恶性肿瘤出险已占据重大疾病的75%，男性主要集中在肺恶性肿瘤、甲状腺恶性肿瘤、肠恶性肿瘤，以上三类恶性肿瘤占重大疾病出险的28.8%；女性恶性肿瘤主要集中在甲状腺恶性肿瘤、乳腺恶性肿瘤、肺恶性肿瘤，以上三类恶性肿瘤占重大疾病出险的55.94%。高额的医疗费用，对癌症病人和家属来说，是生存必须付出的昂贵代价，也是治疗过程中每天必须要面对的“揪心事”。 为站稳“以人民为中心”的发展思想，多家保险公司纷纷推出如“重疾一日赔”等特色理赔服务，即对于出险日期在合同生效2年后的个人业务保单，首次罹患恶性肿瘤并已取得相关医疗证明资料、医疗证明资料上诊断足以证明患有条款约定的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率同时加大力度维护消费者的依法求偿权益。 依法求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。它是弥补消费者所受损害的必不可少的经济性权利。本案例中，保险公司应在保护消费者依法求偿权的基础上，竭力为消费者提供更好的理赔服务体验。在客户办理理赔申请时，要多从客户的角度出发，设身处地地为客户着想，真正地做到急客户之所急，不能人为地为理赔设置各种门槛。 保险公司要将及时报案率作为推动理赔高质量发展的重要指标，积极引导客户和销售人员在出险后第一时间进行报案，并将服务触点主动前伸。要在现有的短信慰问、告知理赔所需资料、住院探视、小额快赔、重疾先赔、直付式理赔、服务专员协助代办理赔等服务的基础上，进一步创新服务举措，在风险可控的前提下，不断优化理赔手续，加快理赔处理速度，更好地保护客户的依法求偿权利。 1.随着社会环境、生活方式的不断改变，重大疾病的发病人群呈现年轻化的趋势。疾病不再仅仅与老年群体联系在一起，中青年、婴幼儿群体的患病率也在大幅提升。重大疾病给一个家庭往往带来“毁灭性”的打击，昂贵的治疗费、护理费、住院费等，会给大多数家庭的经济状况带来严峻的挑战。合理的进行保险规划，是个人和家庭抵御风险的必备选项。 2.作为保险消费者，应在出险后及时向保险公司进行报案，避免因未及时报案，造成出险原因无法认定，引发消费者与保险公司之间的纠纷。 3.《保险法》第五条规定保险活动当事人行使权力、履行义务应当遵循诚实守信原则。消费者在进行投保时，要充分履行如实告知的义务，这也是消费者能够充分行使依法求偿权的必要前提。 |
